Klacht over je verzekeraar

Verzekeraars doen hun uiterste best om je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Helaas lukt dat niet altijd. Soms zijn mensen ontevreden, omdat ze bijvoorbeeld een lagere vergoeding krijgen dan ze hadden verwacht. Als je ontevreden bent over je verzekeraar, dan probeer je er eerst met je eigen verzekeraar uit te komen. Lukt dat niet, dan kun je terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening of een klacht aan de rechter voorleggen. Daarnaast is er nog de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën).

Een klacht goed afwikkelen is belangrijk, maar minstens zo belangrijk is het om te voorkomen dát een klant ontevreden is. Om te zorgen dat verzekeren in jouw belang gebeurt, heeft het Verbond van Verzekeraars een aantal gedragscodes opgesteld.

Waar kun je over klagen?

Je kunt om allerlei redenen ontevreden zijn over je verzekeraar. De meest voorkomende klachten gaan over:

  • Afsluiten verzekering en advies
    Je vindt dat je slecht geadviseerd bent bij het afsluiten van een verzekering. Of je vindt dat er te veel tijd zit tussen de aanvraag van de verzekering en de ontvangst van de  polis. Ook kan het gebeuren dat je niet wordt geaccepteerd en dat je niet begrijpt waarom.
  • Tijdens de looptijd van een verzekering
    Je vindt dat je verzekeraar jou niet goed op de hoogte heeft gebracht van een wijziging in de polis. Of je vindt het onduidelijk of iets nu wel of niet is gedekt. Ook kun je ontevreden zijn over de dienstverlening of informatie die je (niet) hebt ontvangen.
  • De afhandeling van een claim of declaratie
    Je vindt dat het afhandelen van een claim erg lang duurt, je vindt dat je een te laag bedrag krijgt uitgekeerd of je bent het er niet mee eens dat jouw verzekeraar jouw claim afwijst. 
  • Beëindiging van een verzekering
    Je vindt dat je verzekeraar moeilijk doet over de opzegtermijn van de verzekering. Of je bent ontevreden omdat de verzekeraar extra kosten heeft berekend voor het tussentijds beëindigen van je verzekering.

Hoe kun je een klacht indienen?

Verzekeraars vinden het belangrijk te horen waarover je ontevreden bent, zodat zij (samen met jou) kunnen werken aan een oplossing. Zo kunnen ze niet alleen jouw specifieke klacht afhandelen, maar ook hun producten en dienstverlening verbeteren. Wanneer je niet tevreden bent over je verzekeraar, probeer je er dus  eerst met je verzekeraar zelf uit te komen. Je kunt je klacht voorleggen per telefoon, in een e-mail, via de website van de verzekeraar of in een brief. Verzekeraars hebben op hun eigen websites informatie staan hoe je een klacht bij hen kunt indienen en hoe de procedure verloopt. 

Op welke manier je ook klaagt, wees altijd duidelijk waarover je wilt klagen. Stuur kopieën van documenten mee die belangrijk zijn. Geef ook duidelijk aan wat je van de verzekeraar verwacht. Blijf als je klaagt zakelijk en concreet en probeer emoties niet de overhand te laten krijgen.

Wat doet de verzekeraar met jouw klacht?

Iedere verzekeraar die lid is van het Verbond moet zich houden aan de Gedragscode Klachtbehandeling 2020. Hierin staat beschreven hoe de klachtbehandelaar van de verzekeraar met uw klacht moet omgaan. Ook staat erin wat je zelf kunt doen als je niet tevreden bent met het standpunt over jouw klacht.

Waar kun je terecht als je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht?

Gelukkig worden de meeste klachten naar tevredenheid van de klant afgehandeld. Maar het kan gebeuren dat je na behandeling van je klacht nog steeds niet tevreden bent. Je kunt dan de volgende dingen doen:

1. Naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Het Kifid is een onafhankelijke organisatie die gespecialiseerd is in het bemiddelen van en beslissen over geschillen tussen consumenten en verzekeraars. Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, zijn aangesloten bij het Kifid. Verzekeraars vinden het belangrijk dat er een onafhankelijke organisatie is die bemiddelt bij klachten.

Let op: het Kifid hanteert twee belangrijke spelregels

  • Het Kifid neemt je klacht alleen in behandeling, als je eerst hebt geprobeerd om samen met je verzekeraar een oplossing te vinden.
  • Nadat je verzekeraar jou heeft laten weten wat zijn standpunt is over je klacht, mag je tot uiterlijk drie maanden daarna naar het Kifid.

Doorwijzing door Kifid
Als Kifid een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Kifid informeert de klager hierover. Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Ook die klacht moet de klager bij Kifid indienen (één loket-systeem).

Lees meer over het Kifid.

2. Klagen bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën)
In het reglement van de Tuchtraad (www.tuchtraadfd.nl) staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad.

Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad klagen over de eigen verzekeraar. Ook tuchtklachten moet een klant dus eerst bij Kifid indienen. Ook de voorzitter van de Commissie van Beroep van Kifid, de Ombudsman Pensioenen en de Letselschaderaad kunnen klachten doorsturen naar de Tuchtraad.
De Tuchtraad, die onder een onafhankelijke stichting valt, toetst de klachten dan op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Dit zijn regels die de verzekeringsbranche voor zichzelf heeft opgesteld, naast de bestaande wet- en regelgeving. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad sancties opleggen. Sancties variëren van een waarschuwing tot een berisping en het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond adviseren tot het treffen van verdergaande maatregelen tegen een verzekeraar, zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. Op deze manier wordt de verzekeringsbranche getoetst en gecorrigeerd.

Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een voortvarende en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel een klacht indienen bij de Tuchtraad. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.

3. Rechter
Klagers kunnen er ook voor kiezen om niet naar Kifid en/of de Tuchtraad te gaan, maar hun klacht voor te leggen aan de rechter. Let op:

  • Als je direct naar de rechter stapt, dan kun je daarna niet meer naar Kifid.
  • Als je naar de rechter gaat, kost dat geld; bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.